Gerencia de pasillo

Si hoy alguien me preguntara qué estrategia gerencial me ha sido útil en mi vida, sin dudarlo diría: Gerencia de Pasillo.

En 1999, cuando trabajábamos en el modelo organizacional para el Centro de Salud Santa Inés UCAB meses antes de su apertura al público, María Matilde Zubillaga me invitó a que la acompañara en esa filosofía que ella denominó gerencia de pasillo y que no era otra cosa sino estar presente.

La propuesta no me parecía para nada ajena, pues el otro mentor del proyecto, el P. Luis Azagra SJ, aplicaba algo parecido en los pasillos y oficinas de la UCAB que tuve el gusto de constatar y apreciar mientras trabajaba en la administración de la universidad, siendo aún estudiante. De hecho, esa práctica de Azagra permitió conocernos y de allí que me propusiera trabajo años más tarde. En fin, esta estrategia le daba a Azagra la oportunidad de conocer a la gente y ser cercano.

Durante mis años en Santa Inés, la gerencia de pasillo ha tenido diversas fases y motivaciones. Aunque en esencia siempre ha sido lo mismo: “estar allí”, cada período ha tenido un enfoque y un gusto diferente.

En los inicios de la institución el foco estuvo fundamentalmente en nuestro personal. La esencia, según rezaba el modelo que compartía María Matilde, estaba en dar los buenos días a nuestra gente. Fundamentalmente eso, dar los buenos días. Tan sencillo y a la vez tan potente cuando se hace día tras día. No se puede dudar que en esos primeros años esta iniciativa tuviese un acentuado efecto de supervisión. Aunque el foco no estaba en controlar, esa presencia cotidiana ejercía un mecanismo supervisor automático, pero no de una manera punitiva, sino más bien de modelaje. Estar presente, saludar, enterarse de las anécdotas, los chismes. Es decir, estar encima de la obra pero a través del acompañamiento.

Esos primeros años, el equipo gerencial se fajó realmente en dar el ejemplo. Llegar a primera hora a “abrir el centro” se convirtió en un patrón y los buenos días como modelo fue penetrando en la filosofía, dando una altísima legitimidad a quienes lo practicábamos.   

El segundo gran período de mi experiencia en gerencia de pasillo fue como subir un gran escalón. Las dudas sobre si lo que se hacía inicialmente era pura supervisión, se fueron disipando a tal punto, que entonces nuestros empleados empezaban a reclamar cariñosamente si algún día no pasaba a saludarlos. El efecto de la constancia de los primeros años cobraba buenos dividendos.

En este período, el énfasis consistió no solo en dar los buenos días, sino que se empezaron a resolver diversos asuntos gerenciales en los puestos de trabajo. Nuestro equipo humano de alguna manera se acostumbró a que la gerencia estaba al alcance todos los días y con tener un bolígrafo y un papelito en el bolsillo bastaba para anotar las diversas cosas que iban sucediendo y necesitaban solución: el equipo que le falta mantenimiento, los nuevos procedimientos que se pueden aplicar en determinada área, los técnicos que desean que se revise su bono de productividad y así miles de cosas más que luego iba derivando a quien corresponde dar solución.

El tercer período ha sido uno de los descubrimientos más fascinantes y consistió en tomar conciencia del gusto del servicio. Ha sido un período muy enriquecedor y orientado fundamentalmente a los pacientes. Aunque desde el inicio incluimos a nuestros pacientes en el saludo de todos los días, algo así como en el noveno año en que ya venía haciendo los recorridos de pasillo empecé a percatarme del impacto que tenía esa visita en las personas a quienes servimos. Empecé a escuchar rumores en la cola de caja de gente que decía “por eso es que esto funciona bien”, “eso se hace todos los días”, etc. Y también me empecé a dar cuenta que cuando iba caminando aún lejos de algunos pacientes, se iban acomodando cuando me veían pasar para devolverme el saludo. Sobretodo las “doñitas” ponían su mejor sonrisa al verme pasar y me dejaban saber que no era la primera vez que les brindaba un saludo.

Ese año me impactó mucho un señor a quien atendí una vez en el pasillo por una queja. Venía de Barquisimeto y estaba muy molesto porque tuvo algún inconveniente. Su queja se canalizó y se pudo resolver, luego lo vi meses después en el laboratorio y a viva voz me dijo que había vuelto por mí, pues había resuelto una vez su problema por haber estado en los pasillos.

Los pacientes se volvieron mi debilidad y el motivo de mayor fuerza de la gerencia de pasillos; sin embargo, en cada fase nunca se dejaron atrás las premisas previas: el saludo, atender los asuntos de los servicios y el personal y ahora los pacientes.

Gracias a esa experiencia de encuentro con los pacientes nacieron luego dos iniciativas que se han logrado institucionalizar en el Centro de Salud Santa Inés UCAB. En primer lugar, se creó la coordinación de apoyo al paciente como respuesta a esa necesidad de muchos de nuestros usuarios de ser escuchados, orientados o asistidos económicamente. Afortunadamente, para el momento en que esta idea me venía a la mente llegaba la Hermana María del Carmen Pariente – Pari – buscando trabajo en CSSI. Y así nació esa coordinación cuya oficina se mudó permanentemente a los pasillos, donde debía estar. Hoy ya Pari ha sido relevada de su cargo, manteniendo la esencia y la presencia de un equipo en esos pasillos, más allá del tiempo que un gerente puede dedicar a su recorrido diario.

La otra iniciativa que nació de esa vivencia fue la campaña Amigo Solidario como estrategia de recaudación de fondos para apoyar a los pacientes más vulnerables que nos visitan y que gracias a esa gerencia de pasillo hemos sabido identificar y tender una mano.

Siempre he creído en la gerencia de pasillo, pero en las últimas semanas he tenido la certeza que es definitivamente el elemento que más ha repercutido en mi gestión y por el cual cierro una fase de mi vida con el corazón lleno de agradecimiento. Creo que haber “estado allí” es algo que de cara a mi personal, médicos y pacientes, nadie me puede arrebatar. Para gerenciar hay que conocer a la institución que lideras y eso a mí me lo brindó este tipo de gerencia.

Termino estas líneas a escasas horas de dar mi último recorrido formal como gerente por los pasillos del Centro de Salud Santa Inés UCAB. Ahora me tocará recorrer otras realidades y probablemente cambie pasillos por algunas calles aún sin asfaltar del Municipio Revenga del Estado Aragua, siguiendo las recomendaciones del Papa Francisco: salir a la periferia para ir al encuentro de los demás. Cambiaré el escenario pero no esta herencia tan fructífera que he recibido y cultivado y que hoy también dejo como principal legado para quienes seguirán mis pasos y para todo aquel a quien pueda ser útil esta experiencia.